Bereitstellung, Verfügbarkeit & Service-Level

Der Leistungsumfang für die Produkte der NYNEX satellite OHG (nachfolgend „NYNEX") ergibt sich aus der jeweils geltenden Produktbeschreibung, dieser Leistungsbeschreibung, den für die Produkte gültigen AGB für Geschäftskunden sowie gegebenenfalls aus Auftragsformularen und Individualangeboten.

Diese Leistungsbeschreibung gilt für die dedizierten Geschäftskundenanschlüsse von fiberONE einschließlich Glasfaser bis 100 Gbit/s, Wellenlängen (WDM), Dark Fiber sowie der darauf aufsetzenden Internet-, Daten- und Sprachdienste.

NYNEX stellt dem Kunden einen Zugang über die in den Produktbeschreibungen genannten Anschlusstechnologien von vorab festgelegten Anschlusspunkten mit definierten Übergabeschnittstellen zur Verfügung.

Bei Internetzugangs-Produkten und bei verschlüsselten VPN-Verbindungen über das Internet gilt, dass das Netz von NYNEX mittelbar oder unmittelbar bzw. über Peerings mit anderen Netzen zusammengeschaltet ist, die zusammen das Internet bilden. Die Erreichbarkeit von Webseiten oder Diensten in Netzen Dritter hängt von der Leistung Dritter ab, auf die NYNEX keinen Einfluss hat; hierfür kann keine Gewähr übernommen werden.

Zusätzliche Verbindungstypen und Geschwindigkeiten – etwa höhere Bandbreiten, redundante Anbindungen, Wellenlängen oder Dark Fiber – bietet NYNEX nach gesonderter, schriftlicher Vereinbarung an.

NYNEX realisiert die Verbindung einschließlich der Übergabeschnittstellen im Rahmen einer Standardinstallation an den angegebenen Übergabepunkten innerhalb des mitgeteilten Zeitraums. Genannte Bereitstellungstermine gelten nur dann als verbindlich, wenn NYNEX sie ausdrücklich in Textform mitgeteilt hat. Verzögerungen durch unzureichende oder unrichtige Kundenangaben oder durch Nichteinhaltung von Mitwirkungspflichten setzen verbindliche Terminzusagen außer Kraft.

Eine Standardinstallation liegt vor, wenn die Leitungsführung über vorhandene Inhouse-Verkabelung möglich ist. Abweichende Installationsformen werden nach Aufwand berechnet.

Die Bereitstellungszeit beträgt bei Installationen ohne Tiefbaumaßnahmen in der Regel 21 Arbeitstage. Für Professional-Produkte besteht gegen gesonderte Vergütung die Möglichkeit einer Expressbereitstellung innerhalb von 12 bis 15 Arbeitstagen.

Die Leistung gilt als bereitgestellt, wenn eine ggf. erforderliche Abnahmemessung durchgeführt und dem Kunden die Bereitstellung schriftlich mitgeteilt wurde, spätestens jedoch ab dem Zeitpunkt, ab dem der Kunde die Leistung nutzt.

Die vereinbarte Verfügbarkeit eines Übertragungsweges – einschließlich aller Komponenten des Weges samt Abschlüssen – wird als Prozentwert dargestellt und gibt an, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die Verbindung mindestens verfügbar ist. Der Wert wird über den Zeitraum eines Jahres (Jahresverfügbarkeit) ab dem Bereitstellungsdatum ermittelt; nach Ablauf jedes Jahres beginnt ein neuer Bemessungszeitraum.

Wartungsarbeiten und Ausfälle infolge höherer Gewalt sind von den Verfügbarkeitsvorgaben ausgenommen. Wartungsarbeiten in diesem Sinne sind alle zuvor angekündigten Instandhaltungsmaßnahmen. Werden Verfügbarkeitswerte unterschritten, ergreift NYNEX unverzüglich Maßnahmen zur Wiederherstellung.

Die jeweilige Produktbeschreibung gibt die Verfügbarkeitsklasse (VK) und damit Wegeführung sowie Systemtechnikausstattung an. Höhere Verfügbarkeitsklassen bedürfen einer gesonderten Vereinbarung.

Als Störung gilt jede Nichtverfügbarkeit der Leistung. Störungen werden von NYNEX unverzüglich im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten beseitigt.

Störungs-Hotline und Netzüberwachung: Die Störungs-Hotline steht für die Störungsannahme rund um die Uhr (24 Stunden, 365 Tage im Jahr) zur Verfügung. Auftretende Fehler werden in einem Ticket-System erfasst. NYNEX betreibt ein Netzwerkmanagement-Center (NOC) zur Überwachung und Steuerung des Netzes. Die für das jeweilige Produkt geltende Hotline wird in der Produktbeschreibung genannt.

Störungsmeldung: Störungen meldet der Kunde an die Störungs-Hotline, per E-Mail oder über das Kundenportal. Die Meldung soll mindestens enthalten:

• verantwortliche Stelle des Kunden inkl. Name und Kontaktdaten (insbesondere Rückrufnummer);
• Kundenstörungsnummer bzw. Kunden-Leitungs-ID;
• Bezeichnung der gestörten Leistung (Vertragsnummer oder NYNEX-Leitungs-ID);
• Beschreibung der Störung;
• Zeitpunkt des Auftretens der Störung.

Reaktions- und Entstörzeiten: Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und deren Bestätigung durch NYNEX unter Angabe der Ticket-Nummer und des verantwortlichen Bearbeiters. Die Entstörzeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und dem Störungsende (Eingang der Rückmeldung über die Störungsbeseitigung beim Kunden). Behinderungen der Entstörung, die der Kunde zu vertreten hat, vermindern die berechnete Entstörzeit entsprechend.

Vor-Ort-Entstörung: Ist der Einsatz eines Technikers am Standort des Kunden erforderlich, gewährleistet der Kunde die notwendige Unterstützung und den Zutritt. Wird der Zutritt nicht sichergestellt oder kann die Entstörung aus vom Kunden zu vertretenden Gründen nicht zum vereinbarten Termin erfolgen, gehen die hierdurch entstehenden Verlängerungen nicht zu Lasten von NYNEX; entstehende Mehrkosten werden berechnet und die Reaktions- und Entstörfristen entfallen für diesen Vorgang.

* NBD = Nächster Werktag (Next Business Day). Werktage sind Montag bis Freitag mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Leistungsstandort.

Die maßgebliche SLA-Klasse ergibt sich aus dem Auftrag bzw. der Produktbeschreibung. Höhere Service-Level oder erweiterte Servicezeiten bedürfen einer gesonderten Vereinbarung.

Planbare Aktivitäten im Netz von NYNEX, die ein bereitgestelltes Produkt beeinträchtigen können, werden den betroffenen Kunden so früh wie möglich, mindestens jedoch zehn Arbeitstage vor Beginn, mitgeteilt. Die Meldung enthält die betroffene Dienstleistung und den betroffenen Übertragungsweg (jeweils ID NYNEX), eine Beschreibung der Aktivität, Zeitpunkt und geplante Dauer sowie den Ansprechpartner.

Planbare Aktivitäten werden nicht auf die Zeit der Nichtverfügbarkeit angerechnet. Sie werden nach Möglichkeit im Zeitfenster von 03:00 bis 05:00 Uhr durchgeführt. Arbeiten, die einem Ausfall vorbeugen, kann NYNEX kurzfristig ohne Einhaltung der Ankündigungsfrist durchführen; der Kunde wird hierüber per E-Mail informiert.

Für die Nichteinhaltung der Jahresverfügbarkeit sowie der Bereitstellungs- und Servicezeiten erstattet NYNEX Beträge in Form von Gutschriften auf die laufenden monatlichen Zahlungen, jedoch nicht mehr als ein Monatsentgelt je Übertragungsweg und Jahr.

Verzögerte Bereitstellung: Je Werktag der Verzögerung gegenüber dem verbindlichen Bereitstellungstermin werden dem Kunden 3 % der zu zahlenden Vergütung gutgeschrieben, bis maximal zu einer (1) monatlichen Vergütung.

Überschreiten der maximalen Entstörzeit:

Unterschreiten der vereinbarten Jahresverfügbarkeit: Bei Unterschreitung der für ein Betriebsjahr berechneten Verfügbarkeit erstattet NYNEX einmalig eine Gutschrift als prozentualen Anteil einer monatlichen Vergütung des betroffenen Übertragungsweges: